«Благодаря новым правилам мы сэкономим время клиентов и создадим для них комфортные условия обслуживания. Доброжелательное отношения и простота коммуникации — вот главные ценности, заложенные в Стандарте», — рассказал заместитель генерального директора БГЭС по сбыту Юрий Власов.
Для взаимодействия с клиентами используются два типа каналов: очный и заочный. Первый подразумевает личное общение в офисах по адресам: ул. Ползунова, 50, ул. Энтузиастов, 34а, пр. Ленина, 119а.
«Наши офисные сотрудники вежливы, приветливы и действуют в интересах потребителя — буквально „заряжены“ на решение проблемы в кратчайшие сроки», — подчеркнула начальник отдела продаж электроэнергии населению БГЭС Светлана Парфёнова.
Канал заочной коммуникации включает в себя переписку по обычной и электронной почте, общение по телефону (номера кол-центра 50-12-50, 55-55-40, 8-963-538-5540) и в Интернете (личные кабинеты клиента на сайте БГЭС, в платёжной системе «Город» и в ГИС ЖКХ).
Также в Стандарте указаны сроки «продолжительности взаимодействия с клиентами». Например, общение по телефону в среднем не превышает 2,5 минут. За это время сотрудник БГЭС успевает представиться, выяснить цель звонка и предоставить клиенту интересующую информацию. Если же обращение было направлено по Интернету или почте, то на оформление ответа уйдёт не больше 30 дней.
Если резюмировать, то новая политика общения с потребителями, внедрённая в БГЭС, основана на принципе «обратной связи». Компания готова меняться в зависимости от потребностей и ожиданий клиентов — причём меняться в лучшую сторону.