Как «ядрена копоть» помогает БГЭС бороться с должниками

Как «ядрена копоть» помогает БГЭС бороться  с должниками

В Барнаульской горэлектросети фотографии должников в черных рамках на улицах не вывешивают и никаких других методов работы с неплательщиками экстремального толка не допускают. Как заверил генеральный директор компании Иван Василиади в эфире  радио «Эхо Москвы», именно  тесное сотрудничество со СМИ помогает компании из года в год повышать уровень сбора платежей. Добровольно электроэнергию сегодня оплачивают  94-95% барнаульцев.  Для отрасли ЖКХ такой показатель считается  практически недостижимым. Подробнее о том, как БГЭС прививает барнаульцам культуру «платить вовремя», читайте в нашем интервью.

Иван Данилович, у вашей компании очень активная позиция в плане разъяснительной работы в средствах массовой информации. Постоянные эфиры, онлайн-конференции, не умолкают ваши ролики на радио … Можно сказать, что  на сегодняшний день вы первые, кто просвещает народ в плане каких-то грядущих или уже состоявшихся изменений в сфере ЖКХ. Какой эффект вы ожидаете от столь порой нетривиальных для энергокомпаний  методов по работе с абонентами?

 Я бы не назвал эти методы нетривиальными, они как раз абсолютно тривиальны. Для рынка FMCG это совершенно стандартный инструментарий. Для энергетиков-монополистов такая активность действительно кажется необычной. Нетрадиционными я бы как раз назвал те методы, которыми мы не пользуемся. Мы не вывешиваем фотографии наших должников на улицах города в черных рамках, как это делали в некоторых городах предприимчивые ЖКХшники. Мы не подвешиваем чучела должников на столбы, как это было в Воронеже, если я не ошибаюсь. Одним словом  мы не допускаем сумасшедшие меры креатива и другие вещи экстремального толка. Более того я считаю такие методы совершенно нерабочими.

Ну как же? Теперь об этих ЖКХшниках знает вся Россия.

И не более того. Тем не менее, для себя мы сделали определённые выводы, как работать не нужно. Наш бизнес существенно отличается от тех, к которым люди привыкли и который предполагает, что клиент сам выбирает или не выбирает, с кем ему работать, покупать этот товар или не покупать. Традиционно компании борются за потребителя с точки зрения привлечения его внимания, его денег.  Наш бизнес нечто среднее между налоговой инспекцией и банковской деятельностью в части, которая связана с выдачей и востребованием кредитов.

С одной оговоркой, выбора с кем сотрудничать, а с кем нет,  как у потребителей, так и у нас нет.  Просветительской работой мы занимаемся на протяжении долгих лет. И в ее  основании лежит известный принцип: предупрежден – значит, вооружен. Очень многие граждане  либо совсем не знают правила оплаты, сроки оплаты  и последствия неоплаты, либо они неверно трактую некоторые вещи. И это неудивительно, потому что законодательство меняется с калейдоскопической быстротой. На  протяжении многих лет мы рассказываем, как нужно делать, как не нужно делать и какие последствия будут в том или ином случае.  Формируем правильные причинно-следственные связи между тем, что люди делают и что они получают.

Как вы оцениваете  эффективность такой разъяснительной работы?

Эффект от всякой медийной активности традиционно измеряется в финансовом эквиваленте. В нашем случае мы считаем тот прирост денежных средств, которые граждане оплачивают Барнаульской горэлектросети добровольно. Мы сравнивали денежный поток, который приходил к нам в самом начале такой работы и сейчас. По нашим аналитическим данным мы имеем прирост платежей, которые люди делают самостоятельно, осмысленно, не по принуждению. Это  порядка 3% от общего оборота. Это достаточно приличные деньги. И из данного показателя мы полностью вычли платежи под воздействием наших  действий принудительного характера – взыскание через суды или вследствие отключения электроэнергии.

Тема электричества не совсем простая, тем более вы сказали, что законодательство меняется очень быстро. Рассказать об этом просто и доступно наверняка очень не просто?

Так и есть. Нам  все время приходится работать, вплоть до самых мельчайших деталей. Мы используем для информирования радиоролики, максимальная продолжительность которых не должна превышать 30 секунд в отличие от роликов на телевидении.  А поскольку темы у нас достаточно не простые, содержание   роликов  приходится оттачивать до каждого слова.

Про нетривиальность. Я все-таки попытаюсь отстоять это слово применительно к роликам Барнаульской горэлектросети. Ролики, которые крутятся по радио. Они запоминаются на раз-два.  Шерлок Холмс с Доктором Ватсоном. Собака Баскервилей, которая воет. Или ек-макарек, ядрена копоть…

 Мы специально включаем  такие речевые обороты в свои ролики. Это, как якорь,  который позволяет вниманию, памяти цепляться за какие-то вещи. И потом при помощи такого якоря в памяти слушателя легко восстановить, что еще  попутно было сказано. Я бы не сказал, что это какое-то там нейролингвистическое программирование, но якорь он и есть якорь.

Ну, знаете. Вот многие узнали, что такое цессия, только из-за вашего ролика с ядреной копотью.  

 Мы творчески подходим к этому процессу. С нами уже много лет работает достаточно профессиональная команда из группы FM-продакшн. Да и сами мы не чураемся творческого подхода. Был  период, когда мы объявляли конкурс частушек среди своих сотрудников, которые легли в основу радийных роликов.

О, частушки были шикарные. Я помню: «Я сказала ему:  «Нет, без квитанции за свет»!

 Да, частушки были хорошие. Автором была у нас юрисконсульт Анастасия Снитко и это были очень хорошие частушки.

Потрясающие частушки, но сейчас их уже нет по-моему в радиоэфире?

 Мы стараемся проводить определенную ротацию и  к старым возвращаемся редко, поскольку многие из них являются целевыми. Например, была у нас одно время программа по продвижению установки приборов учета. На фоне ужесточения законодательства, когда к нормативам прибавили 50% повышающий коэффициент, мы продвигали нашу экспресс-услугу «под ключ».  Данную тему мы старались максимально понятно и просто транслировать в массы,  и через  какое-то время актуальность снизилась. Большинство  людей отреагировали и установили приборы учета. Или,  например,  были тематические новогодние ролики, когда пристав приходил в роли деда Мороза и напоминал, что пора бы заплатить за электроэнергию и встречать новый год с Дедом морозом, а не судебным приставом. И это тоже было не плохое решение. Хотя не всем оно понравилось, так же как и ек-макарек и бабушки. Нужно отдать должное, люди не стесняются и пишут нам свои отзывы разнохарактерные и о бабушках, и об ек-макарек. На мой взгляд, это как раз говорит о том, что наши ролики достигают той цели, которую мы ставим,  они не оставляют равнодушными.

Я думаю, что это очень даже хороший показатель, что люди отложили менее важные дела…

 Мы ведь  не используем каких-то откровенных провокационных мотивов. Все достаточно корректно. Федеральные каналы нас охотно – не охотно, но проигрывают,  ставят в эфир наши ролики и это говорит о том, что они соответствуют всем критериям допустимости для вещания.

Мой фаворит – это собака Баскервилей, по-моему, это гениально.

 Собака Баскервилей родилась не сразу. Было много других версий роликов с Шерлоком Холмсом, перед тем как сформировалась окончательная. В общем-то это стало действительно хорошей формулой, что платить за электричество вовремя – это элементарно.

Элементрарно, на самом деле.

 Мы сейчас это транслируем с нескрываемым удовольствием.

Иван Данилович, вашу информационную политику можно сравнить и с другими компаниями. И вот что получается, работаете вы абсолютно по разным принципам. Большинство ресурсоснабжающих организаций  мотивируют своих абонентов методом пряника. Среди лучших потребителей разыгрывают дорогостоящие призы. У вас же наоборот. Вы говорите, если не будете платить за свет, то свет отключат, все будет плохо, будут штрафы... Вы считаете, что такая информационная политика  более действенная или что с нашими людьми нельзя по-хорошему?

Дело в том, что те компании, которые дарят подарки абонентам за своевременные платежи,   тоже работают с нашими людьми. Мы все работаем с нашими людьми.  Поэтому я бы не стал как-то пытаться отделять наших от не наших. Однако, на мой взгляд,  необходимо мотивировать ту группу населения, которая как в этом нуждается. На этом построен наш принцип медийных контактов. Те люди, которые платят вовремя или платят авансом, не нуждаются в мотивации.  И даже, если ты им ничего не подаришь, они все равно заплатят. Потому что они ответственные, нормальные люди, очевидно, у них есть для этого финансовые возможности. Наша же целевая аудитория те, кто в такой мотивации нуждается и мы мотивируем людей на то, чтобы они исполняли свою законную обязанность, вовремя платили за потребленный ресурс. На этих людей мы делаем фокус.

Еще один из форматов, которые вы так же используете – это онлайн-конференции на портале Amic.ru. Они проходят, если я не ошибаюсь,  каждую неделю. Читатели портала в режиме реального времени  задают вам вопросы. У ваших абонентов, наверное, действительно накопилось настолько много вопросов и непонятных моментов?

 Законодательство меняется, и  все время появляются какие-то новые вводные. Достаточно много времени должно пройти даже в стабильной ситуации с законотворчеством в сфере ЖКХ для того, чтобы люди одинаково хорошо поняли правила игры и то, как выгодно или  не выгодно им поступать и платить. Мы на протяжении многих лет пытались отвечать на любые вопросы наших абонентов. Именно для того, чтобы сформировать некую базу знаний.  Наши клиенты могут не ждать очередной конференции, а если есть вопросы, просмотреть существующую базу вопросов-ответов. Причем получить ответы даже на те вопросы, которые, казалось бы, и не стояли перед тобой раньше, но ты прочитал и стало понятнее.  Мы  разъясняем, как платить меньше, как не платить больше, как избегать сложных ситуаций и как в них не попадать.  Мы, безусловно,  заинтересованы в том, чтобы наши абоненты имели совершенно понятную картину наших с ними взаимоотношений.

А есть топ вопросов на которые приходится постоянно отвечать? ОДН, например?

Это наш самый любимый вопрос и впрямую, и в кривую, и в кавычках. Это хит-сезона который год. Его актуальность повысилась даже не в 2012 году. Тогда люди просто недоумевали, почему они что-то куда-то должны платить и не поняли еще, что такое ОДН. А где-то с 2013го года и поныне. Люди часто задают  вопрос – до коли мы будем платить ОДН за тех людей, которые не платят, имея в виду своих соседей. Пользуясь случаем,  хотелось бы еще раз сказать, что за долги соседей в ОДН никто не платит, ни копейки.  Поскольку ОДН предполагает распределение именно потребленной электрической энергии, а не оплаченной или неоплаченной.

Иван Данилович, как думаете, возможно,  наивный вопрос, может ли такая информационно-разъяснительная политика заместить традиционные  методы по борьбе с задолженностью?

 Безусловна оба подхода и метода, и просветительские и принудительные, должны идти рука о руку. Поскольку сами по себе увещевания не являются эффективными. Если в твоем арсенале нет методов грубой силы, что-то вроде отключения или взыскания долгов через суд  по упрощенным процедурам, становится понятно, что у тебя нет инструментов.  Люди просто перестанут платить.

То есть не каждого человека можно воззвать к совести, к разуму?

 Мы никогда не пытались ни к чему взывать. Такая агитация абсолютно не эффективна и никто в ней не нуждается.  Понятно, что люди по разным причинам не платят вовремя. И наша задача не агитировать, и не призывать к совести, а рассказывать людям о последствиях долгов. О невыездах  за рубеж в отпуск, об аресте имущества, отключение света в самый неподходящий.  Об этом мы говорим не в плане угрозы, а в плане предупреждения. Известное правило: предупрежден, значит, вооружен.

Как можно объяснить тот момент, что еженедельно на Амик.ру проходят конференции, люди задают вопросы. Активность хорошая. Почему они идут в СМИ, чтобы задать вопрос вам, а не позвонят напрямую в Горэлектросеть и не  зададут  тот же самый вопрос?

 Дело в том, что  не всегда те вопросы, которые люди задают мне на пресс-конференциях относятся к компетенции колл-центра. Потому что колл-центр это упрощенная модель коммуникации с потребителем.  Их  объем информации – это  справка о  размере задолженности, о характере задолженности и какой-то справочной информации, которую человек может почерпнуть и из открытых источников, например, у нас на сайте.  Те вопросы, которые задаются мне на конференциях, как правило, достаточно не простые и требуют комплексного подхода. Не каждый профильный специалист может на них ответить. Я в том числе для формирования компетентных ответов использую одновременно консультации разных специалистов. Поэтому сложные вопросы. Которые требуют оперативных ответов, это наша специфика для пресс-конференций. Простых, как правило, на них не задают.

Как изменилась с годами динамика платежей ваших абонентов?

 Как ни странно, у нас улучшаются от года к году процент сбора денег. Видимо, и  в силу того, что мы совершенствуем меры по принудительному взысканию, мы продолжаем разъяснительную

работу со своими абонентами. Это говорит о том,  что наша попытка привить культуру платежной дисциплины не строится на каких-то фантазиях. Действительно, культура платить вовремя постепенно прививается населению. Даже с поправкой, что не у всех хорошо с финансами,  люди помнят и стараются платить нам исправно – до 10 числа каждого месяца.